¿Cómo reconocer y manejar clientes difíciles?

Para poder tratar con clientes dificiles debes reconocer cuales son necesidades y molestias. Conoce los 10 tipos de clientes difíciles y cómo tratarlos

Los clientes difíciles son una parte inevitable de cualquier negocio. Tú y tus empleados pueden encontrarse con desaprobación por diversas razones: el servicio no cumplió con las expectativas, el producto no era el que deseaban, los documentos se completaron incorrectamente, entre otros.

Por lo general, estos clientes pueden ser exigentes en exceso, agresivos e incluso bruscos. La forma en que interactúes con los clientes difíciles puede decir mucho sobre tu marca. Un solo error puede llevar a la pérdida de lealtad de la audiencia o recibir malas reseñas en línea, lo que podría causar un daño significativo al negocio.

Entonces, ¿cómo puedes reducir el estrés constante y mantener la motivación al comunicarte con clientes problemáticos? Veamos los diferentes tipos de clientes difíciles y cómo es tratar con ellos de la mejor manera.

10 tipos de clientes difíciles y cómo lidiar con ellos

Vamos a discutir los tipos más comunes de clientes con los que puede ser difícil trabajar.

1. Cliente incompetente

Este tipo de cliente desea adquirir tu producto, pero tiene poca experiencia en el tema y le resulta difícil tomar la decisión correcta. Puede sentirse perdido cuando un especialista comienza a describir aspectos técnicos del producto o servicio, y a menudo retrasa la toma de decisiones, consumiendo el tiempo del vendedor.

Estos clientes suelen ser un desafío para los vendedores experimentados, quienes pueden asumir que el comprador debería tener el mismo conocimiento que ellos.

¿Cómo tratar a este tipo de cliente difícil?

• Recuerda que no todos los clientes pueden tener el mismo conocimiento que tú sobre tus productos o servicios, por lo tanto, es importante ser paciente y comprensivo.
• Trata de explicar todas las características del producto en un lenguaje comprensible para el cliente.
• Si es posible, proporciona información adicional sobre el producto.

2. Cliente opcional y distraído

Este tipo de cliente es conocido por su falta de compromiso, suele posponer regularmente las llamadas y las reuniones. No se toma en serio sus compromisos y siempre encuentra una excusa para aplazar la toma de decisiones.

Si intentas ser persistente, puede comenzar a evitarte, ignorando tus llamadas. Estos clientes a menudo retrasan los pagos de los contratos que han firmado.

¿Cómo tratar a este tipo de cliente difícil?

• Describe claramente todos los términos en el contrato para evitar problemas en la etapa de cierre del trato.
• Si es posible, encuentra un contacto alternativo (asistente o director, si estás trabajando con un gerente).
• Idealmente, el cliente realizará un pago completo por adelantado, proporcionará garantías o depósito.

3. Cliente perezoso y sin motivación

Los vendedores a menudo se encuentran con este tipo de cliente entre los empleados de instituciones gubernamentales, especialmente en los departamentos de adquisiciones, quienes muestran poca actividad en su trabajo.

Para ellos, introducir a un nuevo proveedor significa más trabajo que prefieren evitar.

¿Cómo tratar a este tipo de cliente difícil?

• En primer lugar, establece contacto con el cliente y gradualmente gana su confianza. Demuéstrale que estás dispuesto a ayudar e incluso, en algunos casos, a hacer el trabajo por él.
• Puedes motivar a este cliente centrándote en el “miedo” o en la “oportunidad”. Es decir, mostrarle los beneficios que la empresa obtendrá al colaborar con tu empresa. Si la transacción tiene éxito, el comprador puede recibir un incentivo o un ascenso. Por otro lado, si la empresa se niega a cooperar contigo, puede perder ciertas oportunidades.

4. Cliente inadecuado y codicioso

Este tipo de clientes busca ahorrar al máximo, siempre busca oportunidades para obtener grandes descuentos y controla cuidadosamente cada gasto. Por lo general, prefieren los productos más baratos, pero luego expresan insatisfacción con su calidad.

Estos clientes incesantemente vuelven sobre el tema de precios y descuentos. Pueden esperar meses para obtener la oferta comercial más ventajosa y luego exigen que se respete el precio que estaba vigente en el momento de la promoción, incluso si ha cambiado.

Por lo general, estas personas quieren ver los resultados del trabajo y solo después de que los satisfagan están dispuestos a pagar por el trabajo de los profesionales.

¿Cómo tratar a este tipo de cliente difícil?

• Determina si este cliente es tu público objetivo y si vale la pena invertir tu tiempo en él.
• Pide al cliente que proporcione una especificación técnica detallada del producto. Esto te ayudará a explicar y justificar el precio, y también a evitar futuras reclamaciones de calidad.
• Incluye plazos en tu oferta, dentro de los cuales el precio del producto sigue siendo válido para el cliente.
• Espero que esta traducción sea de tu agrado. Si tienes más contenido para traducir, no dudes en proporcionarlo. Estoy aquí para ayudarte.

5. “Clientes desleales” (“Todavía estoy pensando”)

Estos clientes tienden a tener relaciones comerciales a corto plazo y a menudo cambian de proveedores sin mucha reflexión.

Les puede resultar indiferente con quién realizan sus compras y a menudo toman decisiones impulsivas en sus transacciones.

¿Cómo tratar a este tipo de cliente difícil?

• Es importante estar siempre preparado y mantener un contacto regular para evitar que el cliente se sienta tentado a optar por una oferta más atractiva durante los intervalos entre las reuniones.
• Intenta comunicarte personalmente con este tipo de clientes en lugar de hacerlo por teléfono.
• Trabaja para crear relaciones de asociación o incluso amistosas.
• Muestra al cliente los beneficios de una colaboración a largo plazo.

6.”pesado” y “molesto”

Estos clientes siempre tienen una actitud pesimista y pueden alarmarse por cualquier situación, ya sea un posible fallo en el almacén, la falta de productos, un fallo del sistema o una mala alineación de los astros.

Por lo general, hacen muchas preguntas, buscando trampas o engaños en cada una de ellas.

¿Cómo tratar a este tipo de cliente difícil?

• Mantente paciente y tranquilo.
• Antes de comenzar a discutir el trato, habla sobre temas neutrales.
• Muestra una actitud positiva durante la comunicación con el cliente.
• No esperes a que el cliente haga preguntas. Actúa proactivamente: discute posibles riesgos y comparte planes para mitigarlos incluso antes de finalizar el trato.

7. “Vieja guardia”, “conservador”

Por lo general, estas son personas que comenzaron su negocio hace varios años y tienen puntos de vista y principios arraigados.

Si una oferta no se ajusta a su visión del mundo, es probable que la rechacen.

¿Cómo tratar a este tipo de cliente difícil?

• Trata de describir de manera muy detallada las ventajas de tus productos, proporcionando ejemplos reales del mercado.
• Si el cliente ya tiene proveedores y estrategias probadas, no intentes hacer que los abandone, en su lugar, sugiérele que pruebe tu producto.
• Destaca que también valoras lo que ha resistido la prueba del tiempo, pero al mismo tiempo, enfatiza las ventajas de las soluciones modernas.

8. “Ombligo de la Tierra” y “Rey del Mundo” 

Este tipo de clientes se caracteriza por ser “narcisistas arrogantes” que a menudo muestran su superioridad en la comunicación.

Sin embargo, su comportamiento arrogante continúa hasta que perciben suficiente confianza en su interlocutor y entienden que están tratando con alguien en igualdad de condiciones.

¿Cómo tratar a este tipo de cliente difícil?

• Interactúa con ellos con confianza y en igualdad de condiciones durante toda la comunicación.
• Demuéstrales las ventajas de adquirir tu producto.
• No cedas ante sus demandas, defiende tus posiciones.
• Ofrece una propuesta única, incluso si tiene un precio más alto (este enfoque suele funcionar bien con este tipo de clientes).

9. “Nuestra equivocación”, “Experiencia negativa de colaboración”

Si el cliente ha tenido una experiencia desagradable de colaboración previa con tu empresa, es posible que esté escéptico respecto a la interacción actual.

Puede ser que tú o tu equipo hayan cometido un error en el pasado, lo cual dejó al cliente con recuerdos negativos y ahora es la razón por la cual no desea trabajar contigo.

¿Cómo tratar a este tipo de cliente difícil?

Sigue el procedimiento de manejo de quejas y devoluciones:

1. Permítele al cliente expresarse.
2. Demuestra comprensión y empatía, discúlpate.
3. Encuentra una solución al problema.
4. Agradece al cliente.
5. Toma las acciones necesarias de inmediato.
6. Muestra al cliente las medidas que la empresa ha tomado para prevenir problemas similares en el futuro (si es que se han tomado realmente esas medidas).

10. “Cliente agresivo” y “histérico” (alborotador)

Cada vendedor, sin lugar a dudas, se ha encontrado al menos una vez con este tipo de clientes. Parece que encuentran cualquier motivo para entrar en conflicto contigo, y la razón puede ser muy variada: desde la falta de un artículo en el almacén hasta que no les gustó tu apariencia. A estos clientes a menudo se les llama “extremistas del consumidor”.

Frecuentemente amenazan, exigen el despido de un empleado y presentan quejas en todas las instancias disponibles. Este tipo de clientes generalmente no están dispuestos a escuchar argumentos y a menudo los utilizan como motivo para iniciar un nuevo conflicto.

¿Cómo tratar a este tipo de cliente difícil?

• Mantén la calma y no permitas que tus emociones te afecten. Solo incitará al cliente aún más.
• Toma medidas para buscar una solución al problema.
• Utiliza “las mismas armas”, por ejemplo, referencia las reglas, leyes y documentos durante la conversación.
• Grabar video o audio a menudo ayuda a calmar al cliente, pero es importante informar al cliente de la grabación de antemano.

Es importante recordar siempre que no existen clientes absolutamente perfectos o problemáticos. En la mayoría de los casos, son una mezcla de diferentes tipos, formando una combinación única de rasgos de comportamiento y carácter. Conoce más sobre los tipos de clientes.

Trabajar con clientes difíciles puede ser un desafío, pero con la ayuda de las recomendaciones de nuestro artículo, podrás maximizar tus ganancias y mantener la lealtad de tu base de clientes. Es importante recordar que la clave del éxito radica en comprender y empatizar con los problemas del cliente, así como en la capacidad de llegar a compromisos para lograr resultados mutuamente beneficiosos.

Si estás cansado de lidiar con clientes problemáticos y deseas aprender a trabajar de manera efectiva con ellos, ¡te recomendamos que te inscribas en una evaluación con nuestros especialistas!

Te ayudaremos a identificar y comprender los tipos de clientes con los que te encuentras con mayor frecuencia en tu trabajo, discutiremos técnicas de comunicación y estrategias de trabajo con ellos que sean más efectivas para ti y tu negocio. Aprenderás cómo convertir una experiencia de colaboración negativa en una positiva y cómo prevenir problemas en el futuro.

---